Studiul Xerox ‘State of Customer Service in 2015’ arată că aproape jumătate (49%) din consumatorii chestionați cred că, până în anul 2025, nu vor mai trebui să plătească pentru servicii media, indiferent dacă preferă servicii de media tradiționale (48%), cum ar fi: filme, televizune, muzică, radio, știri și canale cu programe sportive, sau pe cele de media digitale (47%), cum ar fi social media.

În prezent, 43% dintre consumatori plătesc pentru a putea accesa canalele media preferate. Două treimi (66%) dintre cei care au abonamente speciale pentru conţinut de calitate nu cred că acest conţinut media va fi disponibil gratuit în următorii 10 ani.

Studiul a chestionat 6.000 de consumatori media din Franța, Germania, Olanda, Marea Britanie și Statele Unite și a urmărit rolul pe care îl joacă media în viața acestora, arătând că importanța Internetului, canalul prin intermediul căruia este consumat mare parte din conținutul media, nu va scădea în următorul deceniu. De fapt, peste două treimi (69%) dintre consumatori consideră că accesul la Internet va deveni un drept fundamental în următorii 10 ani.

Telefoanele smart și tabletele au devenit companionii noștri permanenți, ceea ce duce la o creștere vertiginoasă a consumului de servicii media”, a spus Greg Schoenbaum, Media Industry Leader, Xerox. “Fie că sunt furnizate online, la TV, radio, sau prin social media, aceste servicii devin esențiale pentru viața de zi cu zi.”

Alte tendințe observate în cadrul studiului sunt:

  • Utilizatorii de new media sunt mai mulțumiți: Aceștia recomandă cu mai mult entuziasm serviciile de new media, care au un indicator de performanţă, denumit Net Promoter Score (NPS)1, de +28,5, spre deosebire de +14,8, în cazul serviciilor de media tradiționale. Cei mai loiali clienți ai new media sunt cei care plătesc abonamente, doar 6% dintre aceștia fiind dispuși să își schimbe abonamentul în următoarele 12 luni.

  • Protejarea datelor personale versus personalizare: Jumătate (51%) dintre consumatorii de servicii de media tradiționale încă nu se simt confortabil cu folosirea datelor lor personale de către brandurile media. De asemenea, este de 2 ori mai probabil ca acești consumatori să nu beneficieze de personalizarea ofertelor din partea furnizorului de conţinut media, spre deosebire de clienții de new media.

  • Contact online sau call center? Utilizatorii new media preferă să acceseze secțiunea de asistenta online (20%) sau email-ul (18%) înainte să contacteze telefonic departamentul de customer service (16%). Utilizatorii de canale media tradiționale folosesc, de două ori mai mult decât utilizatorii de new media, opțiunea de call centre.

Conform studiului, mulți consumatori se așteaptă ca, în viitor, aceste canale media să fie disponibile gratuit și să ofere, în același timp, customer service prin platforma preferată”, mai spune Schoenbaum. “Pentru a putea furniza servicii la standarde optime, brandurile trebuie să se asigure, la rândul lor, că oferă cele mai potrivite canale de comunicare pentru clienţi, fie că este vorba de call centre, email sau secţiunea de ajutor de pe site şi să încorporeze costurile acestora în preţul produselor şi serviciilor lor.”

Despre studiu

Studiul State of Customer Service 2015’ a fost iniţiat, în numele companiei Xerox, în luna iunie 2015, și a inclus 6.000 de consumatori din Statele Unite (2.000), Marea Britanie (1.000), Germania (1.000), Franța (1.000) și Olanda (1.000).

Raportul Xerox asupra studiului poate fi descărcat de aici: www.xerox.com/custserv15

Net Promoter Score® (NPS) este un indicator de performanță al industriilor mature și competitive. El identifică numărul de clienți – avocaţi (promotori), critici (detractori) și al celor mulțumiți, dar care nu reacționează (pasivi), oferind un indicator al loialității clienților.